健康至上，服务至诚——记院改善医疗服务示范科室泌尿外科

2023年2月的一天，总医院泌尿外科接到了一名患者家属打来的电话：“你们的护理延伸服务，不仅解决了我们家的实际就医困难，而且在家就能享受的热情、周到、专业的医疗服务，衷心的感谢你们!”

这是总医院泌尿外科作为院改善医疗服务示范科室以来，又一次收到群众的感谢。

2022年，院党委安排部署“提升医疗服务，改善就医感受”专题行动。泌尿外科团队高度重视，积极行动。科主任何华组织全科医务人员，认真学习《改善医疗服务承诺8条、服务要求12条》，通过日常的一言一行、一举一动诠释着“健康至上、服务至诚”的科室服务理念。

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改善诊疗环境，提升患者就医体验

规范、整齐、便捷的医疗环境是患者进入病区的第一印象，也是衡量医院管理、医疗质量的重要因素。

泌尿外科护士长隆平霞带领全科医护人员对病房、治疗室、处置室、办公室、值班室、库房、配餐间等各区域认真查看，统一整改。床单元定点放置，窗帘、隔帘收回时同向摆放，温馨提示牌统一区域张贴;工作区域药品、耗材定点放置，统一盛放容器，做好标识标贴，对号入座;生活区域私人物品入柜存放，公共物品固定班次维护。经过大家的共同努力，病区的环境大大改善，每个人都自觉维护良好的就医环境。

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规范诊疗行为，提高医疗技术，确保医疗安全

医疗质量是生命线。为了提高科室医疗质量、提升医疗技术、确保患者安全，科室每天进行病例讨论，统一制定治疗、手术方案;每周开展诊疗规范学习、科主任查房;每月安排业务学习，提升专业技能。

一名前列腺增生的老年患者，初入院时对年轻的主治医师车医生不信任，担心其经验不足，技术水平欠缺。在得知治疗方案是科主任牵头，全科一起讨论制定，手术操作也是科内统一安排，根据难易程度由不同年资的医生承担后，患者的疑虑打消，并积极配合医护人员安心接受治疗。

患者顺利康复出院时，为表达自己由衷的谢意，专门给泌尿外科写了一封感谢信：“我住了一次院，享受到了整个泌尿外科团队的精心服务。你们不是一个人在战斗，而是整个团队在共同奋进。油田总医院有这样的服务理念和技术水平，让人钦佩，对未来的就医，我们老百姓放心、安心!”

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多方面征求意见，提升患者满意度

换位思考，了解患者的需求，才能找到改进的方向。每天查房时、每次治疗时、每周的满意度调查、每月的工休座谈会、出院患者的电话回访和意见箱回收，都是泌尿外科医护人员与患者交流、收集意见和建议的好时机。

对患者的每一个需求，泌尿外科都认真对待，能及时解决的马上解决;有些条件不具备难以解决的，向患者做好解释，取得患者的理解。更换清洁的床单被套、电视机调换频道、空调出风口调节、调换床位，水电、门框的维修，卫生打扫等等事项，只要患者有需求，无论是医生还是护士，都能在第一时间给予回应和解决。

为了让出院患者当天出院、当天办理结算手续，何华主任组织全科人员找出问题，分析原因，制定切实可行性方案，与住院处沟通，协助患者办理即出即结手续。病区医师及时完成病历书写，护士及时完成各项文书记录及费用核查，保证患者当日结算。这一举措的实施，受到患者的一致好评。

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开展护理延伸服务，构建和谐的医患关系

泌尿外科秉承“以患者为中心”的服务理念，针对出院后需要特殊照护的患者，行动困难不便于就医的患者，开展了护理延伸服务，将专科护理延伸至家庭。成立了延伸服务工作小组，由主治医师、护师及主管护师承担该项工作。开设项目有留置导尿、更换尿管、更换膀胱造瘘管，以及留置管道的风险评估及健康宣教。建立了“延伸服务微信群”，在医院公共区域向社会公布，让患者知晓并参与这项活动。

2022年10月25日，在“延伸服务微信群里”有一名姓何的先生发布信息，说家中偏瘫的93岁的老母亲小腹胀痛、排尿困难两天，家人没时间送到医院就诊，希望得到专业人员的上门诊治。护士长隆平霞了解到情况后，立即与患者家属联系。按照延伸护理服务流程，安排杨医生和王护士携带《延伸服务知情同意书》，备齐物品，前往患者家中。通过问诊评估，判断为尿潴留。立即为其母亲进行了留置尿管的处理：风险告知、签字、插管、固定等等，整个操作过程严谨、流畅。最后，还进行了各项风险因素评估，针对防压疮，防深静脉血栓，防尿路感染等问题进行了相关指导。

看到黄亮的尿液顺利引流出来，看到被排尿困难折腾了两天的老人脸上终于露出了笑容，患者的家属握住医护人员的手，激动地说：“非常感谢你们，没想到能在家里享受到这么优质的医疗服务。你们的上门服务解决了我们的大问题，你们真是老百姓的健康卫士，辛苦你们啦!”