办事实专题|油田总医院窗口服务之星仲文渊——服务创优我先行

油田总医院坚持改善医疗服务，将百姓就医感受的提升作为服务改善的重要标准。今年1月，窗口科室服务改善行动正式启动。院党委每月召开工作例会，督办重点改善项目，有效地改善了门诊窗口科室的服务，先后评选出窗口单位改善服务明星40人。中药窗口班长仲文渊以自己的言行举止赢得这一荣誉。

中药房在每个患者的心里是缕缕药香，是一叶叶草药，是一贴贴膏药，是一声声叮嘱。身为门诊中药房的领头人，为了传承每一个医者的梦想，为了每一位信任中医的患者，仲文渊致力于改善中药窗口服务形象。

在我院先后开展的“我为群众办实事”、“老年友善医疗机构”、“改善医疗服务专项行动”等系列主题活动中，为了让患者有更好的就医体验和就医获得感，中药房班长仲文渊一直在思考：如何把中医药文化传承下去，如何在患者心里留有中药的一席之地，如何让患者更信任中医和中药为身体带来的健康。中药房坚持为患者解决实际问题，在各级领导的协调指导下，仲文渊陆续推出多项便民服务措施，旨在“引导患者增强安全用药意识，让患者服药更放心”。

一、服务更专业

中药房现有6名员工，随着人们对中药的需求量增加，中药房的工作量也随之增加，仲文渊首先从规范服务行为开始，加强了主动服务意识的教育和培训，开展了“假如我是一名病人”的讨论和学习，由班组人员自己找出在服务意识、技术水平、行为规范等方面存在的差距。认真学习专业知识，定期检测，提升全员专业技能水平。通过不断的讨论完善，更新服务理念，规范了中药窗口药师的服务言行举止。

仲文渊常常对大家说，患者把最珍贵的信任和健康交到了我们手中，我们要为此完成自己的职责和使命。中药房的服务质量不断提升，深受患者好评，使中药房的患者服务满意率从上年度的79%上升到现在的90%以上。

二、措施更便民

如何方便患者取药是中药房窗口改善服务的工作重点。仲文渊在窗口设立了中药用药咨询台，把药师的“有所为”不仅要体现在准确的处方调配上，更体现在为患者提供专业的药学服务和用药指导上。

为了方便患者，仲文渊所在的中药房2021年9月推出了惠民的中药饮片代煎服务。该服务由专业的中药煎药室完成，可最大程度的保障草药的有效性和药剂的安全，让患者及时服用放心药，尤其是方便了不会煎中草药和行动不便的老年患者。把需要代煎中药的患者基本信息登记在册，在草药煎好后，主动与患者联系来医院取药。

三、细节更贴心

在院领导和科主任的大力支持下，仲文渊努力改善中药房服务环境。在中药房取药区域专门配备等待座椅、放大镜、便签等方便老年人使用。此前门诊大厅到中药房有一处三级长台阶，导致一些坐轮椅、拄拐杖或者腿脚不便的老年人不方便到窗口来取药。中药房把台阶改成有宽大扶手的防滑坡“无障碍通道”。现在坐轮椅的患者能自己到窗口取药了，腿脚不便的老年患者也可以扶着宽大平稳的扶手放心地行走。

科室在仲文渊的带领下，服务更加贴心。一次，一位老年患者在窗口取药，窗口药师对特殊饮片逐一进行交待，但是因为听力问题，老人还是显得非常无助，眼神里透着不解，为了患者能安心的用药，中药房的吴秀丽老师接过她的药来到患者身边，对处方里中药一味一味耐心讲解，并给她写在了便笺上，如车前子要包煎，薄荷要后下，附片要先煎等等，老人激动地连连道谢。

中药房的同志们尽已所能满足患者需要，中午12点半在等患者取药，晚上7点还在等患者取药。他们还利用自己的休息时间，为一些老年患者或者行动不便的患者送药上门。

改善服务看似简单的一句话，做起来却并非容易。仲文渊说，自己踏踏实实干好工作，在给患者提供优质服务的同时，自己也收获了诸多快乐。